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(1)
xx-xxx-xx有限公司：
贵公司于xx月xx日发至我公司的质量信息反馈单收悉。
针对贵公司反馈的问题，我公司迅速反应，并组织专人赴贵公司对出现问题的产品进行检修。
产品质量问题的出现是贵我双方都不愿看到的，因此给贵公司带来的困扰和不良影响，我公司深感抱歉，并将在问题处理完毕后召开专题会议深挖根源，明确责任。
我公司保证在今后的质量管理和控制方面会加强力度，严格避免同类问题的再次发生。
考虑到该问题系首次发生，希望贵公司念在贵我双方一贯友好的关系及长期合作的愿景，能够放弃对我公司的处罚决定。
最后，感谢贵公司的批评指正。
此致
敬礼
xx-xxx-xx有限公司
二〇一二年xx月x日
(2)
理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。
客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。
美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。
在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：
1.要有效地倾听客户各种不满陈述
为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：
(1)让客户先发泄情绪。
当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
(2)善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。
同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
(3)倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于投诉的内容不是十分了解，
可以在客户将事情说完之后再问对方。
不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关??的问题”。
并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2.表示道歉
不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。
事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。
一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。
困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
3.提供解决方案
所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。
在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
(1)掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。
通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。
这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。
例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。
就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。
(2)有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承运商所造成。
例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。
(3)按照营销部门既定的办法处理。
物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。
有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理;至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。
(4)处理者权限范围的确定。
有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。
在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
4.让客户认同解决方案
处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。
若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。
有一点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。
5.执行解决方案
当双方都同意解决的.方案之后，就必须立即执行。
如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。
若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。
在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。
6.客户投诉处理结果总结
这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：
(1)检讨处理得失。
对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。
物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法;如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。
(2)对销售部门员工宣传并防止日后再发生。
所有的客户投诉事件，营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。
二、客户投诉处理作业要领培训
处理客户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。
如果同一类型的客户投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让客户丧失对这家企业的信心。
客户投诉的方
式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉这三种方式。
依据客户投诉方式不同，可以分别采取下列行动：
1.客户电话投诉的处理
(1)倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。
(2)从电话中了解投诉事件的基本信息。
(3)如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。
2.信函投诉的处理
(1)立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。
(2)请客户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
3.当面投诉的处理
(1)用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理客户的各项投诉。
(2)各种投诉都需填写“客户投诉记录表”。
对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请客户确认。
(3)所有的投诉处理都要制定结束的期限。
(4)必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。
(5)客户投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知对方，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
(6)谨慎使用各项应对措词，避免导致客户再次不满。
(3)
尊敬的许哥：
净水器在莆田出现严重的质量问题，现在想起来真是害怕!这真的不应该，作为厂家的区域经理，品质监管不严，生产督导不力，我已严重失职。
思考许久，决定向您写下这封致歉信……
许哥，离开莆田近一个月了，没有跟您去过一个电话，每次拿起手机，不停地按着键盘，但凡看到您的名字在闪烁，自责、内疚、感叹之情就油然而生。
犹豫之间总带着徘徊，情感之中常牵着遗憾。
因为没有勇气向您陈述，向您解释，我感觉辜负了您们对我的期待与信任，这件事在我脑海中已经刻下了深深的印痕，永远抹煞不去。
事情的经过，我记忆犹新，历历在目……
9月21日，江西上饶玉山，天空下着小雨，中午12：05分。
老板的电话来了，通知我火速赶往莆田进行洽谈，考虑到上饶这边的前期工作处理的差不多，于是在当天晚上23：30马不停蹄地往玉山火车站赶，等待9月22日00：40分发往福州的列车(在外面，区域经理是24小时待命出征的)。
许哥，我们之间头一次见面就这样在22日下午开始了，平心而论，我们公司不管从实力还是从人员素质都是很不错的，都是非常值得合作的。
当时我确信，对于此次谈判，毫无悬念，我肯定是稳操胜券，势在必得。
然而，那时，我真的没有想到，您会那么快与我南下实地考察，从您那份急切的眼神里我读出了某些东西，感觉到了近在咫尺的成功与所带来的兴奋，但是我心里一直在等待公司对我信誓旦旦履行产品质量改善的承诺，如果没有那份出自于老板之口的承诺，我内心永远都会忐忑不安，受到良心的谴责，因为那意味着一个区域经理正在拿客户白花花的银子作赌注。
许哥，您可能不知道，犹如脚踏敌尸的将士不知朝廷吏治腐一样，长期驻外的区域经理很难清楚工厂内部的混乱管理而导致的产品质量每况愈下。
但是“在其位，必须得谋其政”，这是亘古不变的道理，最终我们在9月23日晚还是踏上了南下的大巴，您一路上的心里思考让我有点胆战心惊，矛盾重重。
矛盾的是我要不要找一个借口不与您前往，毕竟这个阶段我们产品质量很不稳定，到处狼烟四起，但话说回来，与我们这种规模相比，其它厂家更是相差甚远。
这种矛盾一直持续到我们签订合同的那一刻，本以为我自认为一般的工厂在您眼里显得如此的美轮美奂(当然在水行业，我们可以排的上前几位了)。
在陪同您参观时，我本以为您是明修栈道，暗渡陈仓，回莆后会立即改变主意，令我惊讶的是，第二天您果断地把6万元汇到了我们的账号，鉴于此，我现在还要对您说一声：“非常感谢您对我们公司的信任，我们将不辱使命，继往开来”。
就这样，我们之间就正式确定了合作关系。
按照培训计划，我北上莆田开始进行为期两周的培训。
培训前，在阿东家里试安装第一台的时候进展不顺利，我就有一种不祥的预感，总感觉有事发生，没想到不锈钢管道超滤出大问题了，接下来又是阿力茶行安装的箱式纯水机出问题了，再接下来第四台还是故障频出。
我的天啦，为什么会这样，为什么每一台都会这样，我下意识地抬头看了看您，您眉头锁紧，脸色难看，我又抬头看了看天，向上苍虔诚祈祷的心促使我故作镇静，其实我内心极为难过，却不停地对您讲：“没关系，先不急着安装，这是小问题，拆下来晚上我们一起修理”，许哥，我可以很明显感觉到此时急性子的您似乎意识到前途渺茫的合作前景以及您对其他股东难以交代的急迫心、责任心。
许哥，产品在您那儿频繁地出故障，一开始是您急，我来安慰您。
后来变成了我急，您安慰我了，这种转变需要多大的胸怀和气魄啊，我观察到您这种转变其实蕴藏着太多的无奈，只不过我们双方心照不宣而已。
做人要讲良心，做事要有责任心，做官要有公心。
这是我一直恪守的人生格言。
为了减轻老板对产品质量问题的忧虑，作为一个区域经理，必要的时候必须学会自己扛。
因为我是公司的全权代表，我不抗，谁抗 所以在反反复复的产品故障中，区域经理变成了维修工，您这个老板也变成了小杂工。
在红柱子的无数个日日夜夜，为了维修机器，我们殚精竭虑，通宵达旦，尽职尽忠，没有半点怨言，有的只是相互之间的鼓励与谅解。
许哥，您还记得我们熬到晚上十一点半就是为了那一个高压开关吗 您还记得我们在专卖店席地而卧到凌晨3点起来观察增压泵是否停止工作了吗 您还记得每一台机器修好后您都会发短信庆祝吗 您对我说：“如果产品质量很好的话，我们应该玩去了，哪会这样委屈了您这个区域经理” 。
您的这一番话，让我感触颇深，甚至泪湿襟裳。
我也对您说“如果产品很好的话，凭您的社会关系，您可以呼风唤雨，只要坐着数钞票，指点江山就是了”，但是现实让一切美好的构想破碎了，所有的这一切您不仅不怪我，反而我们成了铁兄铁弟，难舍难分。
患难见真情，历经了这么一个特殊的阶段后，我非常怀念我们在一起的日子，特别是维修后庆祝的场面，这段历史岁月将会伴我今后的职业生涯，也让我吃一堑长一智，明白什么叫责任、友谊与合作!许哥，您还因为质量问题而恨我吗 许哥，我相信您如今在解决质量问题的过程中已游刃有余，如果是这样，那我就放心了。
前事不忘，后事之师。
许哥，生意兴隆，保持联系!
道歉人：XXX
时间：XXXX年XX月XX日