学会用礼仪的接听电话是十分重要的事情。那么我们又应如何地礼仪接听电话呢?下面是小编整理的,与你分享!
拨打电话的礼仪【1】
一、要选择对方方便的时间
1.不论与他人有多熟,也最好不要在别人体息时打电话,比如用餐时间、午休时间,尤其是晚上的睡觉时间,省的人习惯早睡,所以不要太晚打电话、早上七点之前也不宜打扰。
2.如果是公事.也尽量木要占用他人的时间,尤其是节假日时可。
3.如果个是公家,也力求避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间内打电话。
4.为避免影响他人的休息,在打电话前应力求搞清各地区时差以及各国工作时间的差异,尽力不要在休息日打电话谈生意。
即使客户已将家中的电话号码告诉你,也尽量不要往客户家里打电话。
二、要长话短说
打电话时要力求遵守“三分钟原则”。
所谓“三分钟原则”是指:打电话时,拨打者应自觉地、有意以地将每次通话时间控制在三分钟内,尽量不要超过这个限定。
此外,在通话时,其基本要求应为:以短为体,宁短勿长,不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜通话时间过长。
三、规范内容
1.允分做好通话前的淮各c在通话之前,最好把对力的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。
这样做可以避免通话者在谈话时出现现说现想、缺少条理的问题。
2.说话时要简明扼要。
如果电话接通后,除了首先问候对方外,要记得自报单位、职务和姓名。
如果请人转接电话时,一定要向对方致谢。
电话中讲话中一定要务实,不能吞吞吐吐、含糊不清。
寒喧后,就应直奔主题。
3.说话要话可而止。
打电话时,如果要说的话已经说完,就应该果断地终止通话话讲完后、仍然反复铺陈、絮叨、否则,会让对方觉得你做事拖拉,缺少素养。
四、避免做电话机器
我们打电话的目的是为了彼此的交流和沟通,以拉近彼此的距离.而电话本身是没钉任何感情色彩的;所以,在打电话时,一定要给电话赋予感情色彩.达到使对方“闻其声如见其人”的效果,妥达到这样的效果,就应做到以下几点:
1.力求避免感情机械化。
右些人会错误地认为电话只是传达声音的工具.只要把声音化给对方就可以了。
所以,打电话时,只是在发出声音,并不在意自己说活的音调。
正因为列方不可能从电话中看见我们具体在做什么。
因此,许多人在打电话时表情往往是机械且没活力的。
所以,对方从电话中听到的声音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。
这就要求打电话者,在拿起电话机时,要用你自己的声调表达出微笑和友谊。
对方不能从电话中看见你的表情,所以你说话的声调就要负起说话时的全部责任。
打电话时,你的声音要时刻充满笑意,比平时自己高兴时还要多的笑意。
2.注意语调与语速。
因为声音通过电话后音调会有一点改变。
所以,在电话里语速要适中中,音量也适中。
此外,嘴要对着话筒,一个字一个字地说,咬字要清楚;特别是说话者在说到数日、时间、日期、地点等数字内容时,一定要和对方确认好。
五、语言文明
(1)在对力拿起点话的时候,首先要向接电话的人热情地问:“您好!”然后再谈其他,不能一上来就“喂&rdquo或是开口就说事情,让对方感到莫么其妙。
(2)在问候对方后,要自报家门,以便让接电话的人明白白是谁打来的电话。
(3)终止通话,放下话筒前,要均对方说“再见”;如果少了这句礼貌用语会感觉通话终止得有些突然,让人难以接受。
接听电话的礼仪【2】
接听电话的礼仪是什么?概括起来就是速度快、态度好、姿势雅。
(1)电话铃一响,应立即放下其他工作,及时接听电话。
接电话有铃响不过三的说法,就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。
在工作和生活中,我们应注意遵守这一作法,而不要故意拖延时间。
(2)拿起话筒后,要主动问好并自报家门。
问候对方是礼貌的表示;自报家门则是为了让对方验证一下,是否拨错了电话,找错了人。
(3)接听电话时,要积极呼应,态度热情友好,不要装腔作势,冷落对方。
要专心致志,不要心不在焉,三心二意。
电话结束时,要主动说:“再见&rdquo做到客气有礼貌。
接听电话时,如遇重要内容,要认真做好笔录。
(4)如果对方找错电话号码,要耐心向对方说明,不要不耐烦,甚至恶语相加。
通话时电话中断,要等待对方再次拨进来,不要远离电话或者责备对方。
(5)在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话,应向对方说明情况,表示歉意并约好时间,主动打电话过去。
一旦约好给对方打电话,就要守约。
(6)按照
电话礼仪
的惯例,一般要由打电话者挂断电话。
在对方没挂断电话时,接电话一方不应主动挂断。
尤其在与位尊者和女士通话时,一定要等对方挂上电话,以示对对方的尊重。
酒店电话礼仪培训资料【3】
一、电话礼仪之询问信息
1.及时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调
注意说话时的“语调”。
多一些节奏感,多一些清新感。
面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。
所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言,不要用俚语
表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调,变换声调
音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。
8.注意力集中,不要分心
除了听筒,什么也不要碰。
把精力集中在通话上,保持全神贯注。
9.聚精会神聆听,不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息
1.向客人重复听到的信息
重复客人的信息以保证正确无误,避免产生误会。
重复客人所说的信息,这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体,乐于帮助客人
提供具体信息,通过询问来进一步确定客人的需求。
尽可能地为客人着想,做到细致入微,不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人
为了保护客人安全,千万不要在通话中把客人房号告诉别人。
如果来电者只提供了房号,还要请来电者说出此房间住客的姓名,避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话
1.告知将转接电话
让接电话的人知道,有什么事找接听者。
如果电话是找酒店同事的,就要先告诉来电者的信息,这样来电者就不必再重复了。
如果可能,介绍通话双方。
2.让来电者讲完话,再进行等候设置
询问来电者姓名,征得来电者同意,方可将来电者设置为在线等候状态。
如果需要让别人在线等候,需要表示感谢,让来电者感受到备受尊敬和重视。
为来电者提供选择:尽可能多给来电客人提供一些选择,这会节省客人时间。
经常给等候客人以反馈:如果仍然无法接通,最起码要再问讯来电者一下,给来电者提供选择的机会。
3.记录完整的电话留言
尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。
给客人选择的机会,有些人可能不喜欢语音留言,就可以为客人记录完整的留言。
记录完整的留言包括:
①接听者的姓名
②接听日期和时间
③来电者的姓名和拼写
④来电者的单位
⑤来电者的电话号码
⑥简单的信息
⑦姓名和签字
记录完整留言后需重复客人的信息,特别注意重复客人的姓名和号码
四、电话礼仪之处理需求及问题
1.处理多重需求
保持冷静是关键,最好是一次处理好一件事,而不是同时马马虎虎地处理几件事。
做好准备,确保手边有你所需的所有物品。
你知道通常什么时候会忙,准备停当,就不会在繁忙时手忙脚乱。
①优先为付费客人服务
②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟
③请同时打进电话的客人等候,按照顺序为客人提供服务。
要得到来电者的同意才能设置等候
④再次接起电话时,要对等候的客人表示感谢
⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间,再打过去
⑥业务繁忙时只有两种选择,要么请来电者在线等候,要么记下来电者的电话号码稍后打回去
2.处理各类情况
如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时,不要烦躁,也不要因为听不懂就挂断电话。
这可能是紧急状况。
要尽心尽责地为客人解决问题。
如果解决不了,可以请能解决问题的员工帮助。
3.应对不满意客人的来电
当客人投诉时,不要找借口,怀着同情心聆听来电者,要提供解决方案。
做记录时,要告诉来电者。
长时间的停顿会使来电者产生误解。
4.理解来电者
电话礼仪的关键所在是:聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜
这些做法会使不愉快的来电者变得高兴,也许不是总能见效,但至少不会让来电者对酒店产生不满。
5.告知客人解决问题所需的时间
向客人说明解决问题所需时间,跟进问题解决的结果。
五、电话礼仪之房间销售
通过提问来确定客人的需要和偏好:
①介绍产品特点和功能。
例如:为家庭客人提供免费电影和游戏室,为商务客人提供免费市话及电脑数据端口
②为客人提供多种选择。
例如:不同的房型,不同的价格,不同的日期