为什么前台接待礼节礼貌对酒店很重要?
五星酒店的礼宾员的具体工作 礼宾部的地位和功能
礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。
礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。
客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。
礼宾部的工作特点是:人员分散工作，服务范围大。
礼宾部的岗位职责及素质要求
职位:礼宾司
直接上司:前台副经理
直接下级:副礼宾司
素质要求:
三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历
流利的中英文口语
纯熟的中英文书写
熟悉当地交通情况
了解酒店前台部运作
了解酒店各部门的功能
工作简历:
直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。
确保日常工作顺利而有效率地进行。
编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。
岗位职责:
督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助;
监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误;
确保所有邮递工作的正确;
确保所有贵宾的车辆安排准确无误;
迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉;
协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系;
管理酒店门前的车辆交通关加强对出租车的监督;
检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况;
编制员工的更期表，安排年假;
10、培训属下员工及评估他们的工作表现;
11、确保所有员工理解和执行酒店的规章制度;
12、下传下达，下情上报;
13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作;
14、每天参加前台部的碰头会;
15、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给予前台经理;
16、上级所要求的其它工作;
职位:副礼宾司
直接上级:礼宾司
直接下级:行李生、门僮
素质要求:
二年以上的酒店礼宾部工作经验，及一年以上的行李生的资历
流利的中英文口语
熟练的中英文书写
了解前台部的运作
熟悉酒店各部门的功能
工作简介:
直接执行礼宾司的指示，当礼宾司不在时，代替礼宾司的职责和职务，确保日常的行李入住和离店的处理准确和快捷地与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有邮包和信件的传递处理正确无误。
岗位职责:
掌握当日预抵、离店客人情况，确保为抵、离店客人提供热情的、高效率的服务;
分配行李员为客人提拿行李、安排车辆;
确保所有寄出的邮包和信件准确无误;
确保属下员工有礼貌及快捷地接听客人电话;
检查行李员接送记录，行李房、行李寄领登记及工具的维护、保养情况;
协调、沟通与其他有关部门的关系;
检查下属员工仪容仪表、行为举止及在岗情况;
协助礼宾司做好本部员工的培训、考核、评估等工作;
督促、检查下属填写交接班本，做好交接班工作;
10、完成上级交给的其他工作任务。
职位:行李生
直接上级:副礼宾司
素质要求:
会讲英语、标准的普通话
会写简单的英文
工作简介:
该职位直接负责为客人提供入住和离店时的行李服务及行李存放服务，负责所有客人和酒店各部门的信件、电文、文件和邮包的派送。
岗位职责:
掌握当日抵、离店客人的情况，为抵离店客人介绍酒店房间设施和其它服务设施;
引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施;
为客人寄存、保管行李;
礼貌、迅速的回答客人的提问，主动帮助客人解决困难;
为客人递送邮件、报纸、留言、传真等;
为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格;
在大厅、楼层发现不正常现象立即报告AM;
不准向客人索取小费;
执行酒店所有的规章制度;
10、完成上级所要求的其它职责。
职位:门僮
直接上级:副礼宾司
素质要求:
简单的日常英文及流利的普通话
身高1.7米以上
工作简介:
该职位直接负责代表酒店迎候所有到达的客人及帮助他们搬运行李，指挥酒店的来往车辆，为离店客人安排出租车。
岗位职责:
帮助到达和离店酒店的客人打开车门，关门和搬运及摆好行李;
问候客人，主动为客人叫出租车;
指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通;
制服整洁，精神面貌良好;
留言酒店门前卫生，及时拾起地上的垃圾;
雨天替客人保管雨伞;
不准擅自离开工作岗位;
上级所要求的其它职责。
1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。
2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。
3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。
4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。
5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。
6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。
7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。
8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。
9、完成上级交给的其他工作。
二、礼宾部领班的岗位职责
1、合理调配当班服务人员。
准确、及时地运送团队、散客行李，为进出酒店的客人提供规范服务。
2、为住客提供租借酒店可用轮椅、雨伞等服务。
3、按规定要求检查下属员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。
4、检查督促工作人员按操作标准进行工作，协助主管培训新员工，对老员工进行在职培训。
5、处理客人对本班组的投诉。
6、填写交接班表及工作日记，保证所有报表的准确性和及时送出。
7、做好下属的思想工作，调解员工之间的矛盾。
8、完成上级交给的其他工作。
三、行李员的岗位职责
1、准确及时地为客人运送行李，提供优质服务。
2、与旅行社陪同交接行李。
3、为住店客人传送信件、留言等，为酒店各部门传送各种表格、信件，并做到准确无误、详细记录。
4、站立于大门两侧代表酒店欢迎客人，回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人。
5、准确无误的接听电话，重要事件记录在专门的本子上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜。
6、完成其他工作任务。
四、门卫的岗位职责
1、负责对抵店客人表示欢迎，准确及时提供开车门、拉门服务。
2、宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动的为客人开启车门，欢迎客人;送客人离店时代客人叫车，开启车门，送客人上车。
3、负责调度及控制酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好。
4、注意观察进出店客人，发现可疑客人立即报告，并采取有效行动。
5、协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李。
6、保持仪表整洁、态度和蔼，给客人留下良好的酒店形象。
行李部员工工作要求
行李员的工作是整个酒店的门面，行李部员工的工作好坏，直接影响酒店的声誉，是给酒店客人的第一感觉，是全酒店正常运行工作的重要环节，这就要求行李部员工要以周到的服务，热情的微笑，恰当的礼貌，高度的思想集中，随时随刻为客人提供各方面的优质服务，为酒店形象、声誉，增砖添瓦。
各班次工作任务:
早班:
1、做好交接班:A、对上一班次的问题、事宜交接清楚;B、核对好行李件数;C、核对快件、信件的数量。
2、升国旗、店旗等。
3、为客人提供拉车门服务，向进出酒店的每一位客人微笑问好。
4、为客人运送行李或其他物品，为客人寄存、转交行礼物品。
5、派送酒店客人及各长住办公室的报纸、信件、快件等。
6、为客人代叫出租车，预定出租车。
7、为客人提供租借轮椅、雨伞等服务。
8、完成上级安排的其他工作。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。
因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。
礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。
它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。
3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。
5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。
7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。
8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。
10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。
临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。
11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人
留下良好的印象。
服务礼仪
仪容、仪表、仪态
1、 仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
行为
1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、
失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2、按服务规程行事。
一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。
3、一体待客:每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。
语言
1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。
提倡款客五声:
-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉;
-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重;
-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度;
-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼;
-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。
2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。
态度
1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。
2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。
仪容仪表
--男性
头发: 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。
面部: 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。
口腔: 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服:
配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌: 洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子: 穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。
鞋子: 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。
首饰: 只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。
指甲: 修剪整齐，不得留长指甲。
身体: 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神: 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情: 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
--女性
头发:发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。
面部:洁净清爽，着淡妆。
口腔:保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服:配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌:洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子:穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。
鞋子:穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等
首饰:只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。
指甲:修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
身体:站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神:和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情:与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，
与客人无过分亲热举止。
仪态
站姿
1、站立端正、挺直;
2、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视;
3、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。
坐姿
1、入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下;
2、坐椅子的三分之二;
3、腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视;
4、不可抖腿、跷脚。
走姿
1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直;
2、步履轻盈，行走不拖沓;
3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指;
4、行走时不与他人拉手，搂腰搭背。
公共场所仪态
1、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴;
2、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰;
3、打哈欠时要捂嘴;
4、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。
5、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。
行走路线
1、应靠右行走;
2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行;
3、如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客;
、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;
5、引导宾客时，让宾客在自己的右侧;
6、三人同行时，中间为上宾;
7、在人行道上让女士走在内侧。
上下楼梯
1、上楼时客人在前，下楼时客人在后。
乘电梯
1、按先出后进的次序。
2、与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。
3、在电梯内要面对电梯门而站。
4、禁止在电梯里吸烟、嬉闹。
取低处物品
1、下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
2、不要撅臀部、弯上身、低垂头。
礼节礼貌对酒店的重要性
在当今的国际社会中，不论国家大小.不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，就是民族的文明。
因此，讲究礼节礼貌，对一个国家来说是-个文明进步的象征.对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。
作为展现社会文明窗口的餐饮行业.每个餐厅服务员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。
一、讲礼节礼貌是社会主义精神文明建设的需要
中国有5000年的文明史，素有礼仪之邦之称，讲究文明礼貌是中华民族的优良传统。
中国又是一个社会主义国家，建设有中国特色的社会主义精神文明，继承和发扬民族的文明精华，是社会的发展和进步，是社会主义社会的重要特征。
社会主义精神文明建设的奋斗目标是培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人，提高全民族的思想道德素质和科学文化素质。
社会主义道德建设就是要抓社会公德和职业道德建设。
社会主义职业道德的主要内容包括:忠于职守，热爱本职，努力提高职业技能，严格遵守职业纪律，提高工作质量，诚实可信。
礼节礼貌是社会公德的一部分.是思想道德与职业道德的基础。
餐饮作为服务面最广的“窗口行业&rdquo讲究礼节礼貌.最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。
二、讲礼节礼貌是餐厅接待服务工作的需要
在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是服务质量的竞争。
餐厅作为传播社会主义精神文明的“窗口&rdquo懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼.可以缩小宾客与餐厅的距离，提高企业的信誉。
随着社会的发展和人类文明的进步。
宾客到餐厅不仅是为了满足就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。
宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的就餐环境，提供优质的饭菜，更主要的是提供一流的服务。
一个餐厅社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。
餐厅服务接待的目的是为了最大限度地满足不同客人的就餐需求。
宾客是我们直接服务的对象，从经济学角度讲，客人用相当的货币，购买了“服务”这一特殊商品，要求餐厅提供主动热情、文明礼貌的服务，来满足宾客的精神需求.我们就应该做到买卖公平，提供清洁、舒适的就餐环境，满足宾客的心理需求。
从心理学角度讲，餐厅服务员主动、热情地为宾客服务，和顾客保持良好的关系，即使顾客有不满意的地方也可以缓解服务矛盾，对服务中偶尔出现的差错，还可以起到润滑剂的作用。
三、讲礼节礼貌是提高餐厅服务员基本素质的需要
一个称职的餐厅服务员应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明、知礼节、懂礼貌，是餐厅服务员做好接待工作的基本要求，每一个餐厅服务员对到来的不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进餐厅到离餐厅的一系列服务过程中，均应严格地按餐厅的服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。
礼貌待客要求餐厅服务员对客人做到尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态，使用文明用语，按规范程序提供服务，用发自内心的满腔热忱向客人提供主动、周到的服务，突出服务员良好的素质和文明的风度。
从行业特性出发，餐厅服务员的礼节礼貌基本素质主要表现在:
1.仪表端庄
仪表做到服饰整洁、挺括、端庄秀丽。
2.仪容大方
按照职业要求，淡妆上岗，给人以稳重、大方的感觉。
3.行为规范
表现不卑不亢，落落大方。
站、坐、走及引座带客服务手势等要合乎规范。
动作娴熟，亲切自然，训练有素。
4.态度热情
接待宾客要彬彬有礼，热情友好，和蔼可亲，表情真切，微笑服务。
笑口常开。
态度热情是服务工作中的重要环节，直接影响服务工作的成败。
因此，在服务态度上不要挑剔客人，更不要挖苦客人，不要因客人的某种缺陷讥笑客人、讽刺客人。
也不要冷漠客人:服务态度好，可以化解客服矛盾，促进与宾客的交流，增加“老主顾”回头客率，提高经济效益。
5.语言文明
要谈吐文雅，表达得体。
做到语音标准，音质甜润，音量适中，语调婉转.语气诚恳，语速适当。
要讲究语言艺术，说好迎宾语、尊敬语、谦让语、致谢语等.服务中要使用普通话接待客人，把文明敬语贯穿整个服务全过程，表现出服务人员良好的语言素养。
总之，礼节礼貌在服务工作中起着非常重要的作用。
它不仅能表现出一个餐厅服务员个人的良好道德素质和高雅的气质，同时反映了一个企业的精神文明的整体素质。
因此。
在处理餐厅服务员与宾客的关系问题上，餐厅服务员是主体，宾客是客体，作为服务主体要为客体服务，要为宾客用餐的全过程提供文明周到的服务，不能越位，要尊重客人，树立宾客至上的思想.提高餐厅服务员的“角色”意识。